Tko se našao na top 10 Croatia Customer's Friend listi?

ICERTIAS Hrvatska u suradnji sa svojom sestrinskom kućom ICERTIAS iz Zuricha, predstavio je danas u Zagrebu prvu hrvatsku ljestvicu kvalitete odnosa s kupcima - "Croatia Customers' Friend Top 10 - 2014" formiranu isključivo na osnovu iskustva i mišljenja samih potrošača.

Na prvom mjestu ove zanimljive potrošačke Top 10 Croatia Customers' Friend Liste smjestio se maloprodajni trgovački lanac Konzum s 8,92% glasova ispitanika. Slijede redom: Hrvatski Telekom (7,43%); Kraš (7,21%); Lidl (6,88%); Vindija (6,82%); Podravka (6,71%); Vip (4,34%); Tele 2 (4,21%); Franck (3,84%) te zaključno - Kaufland s 2,35%.

Lista "Croatia Customers' Friend Top 10" sastavljena je na temelju inovativnih ICERTIAS Customers' Friend istraživanja koja je tijekom listopada i studenog 2014. na uzorku od ukupno 2.400 hrvatskih građana putem web ankete provela švicarska organizacija ICERTIAS - International Certification Association GmbH u suradnji sa svojom sestrinskom tvrtkom ICERTIAS u Hrvatskoj.

Istraživanja ICERTIAS Customers' Friend koja su u Hrvatskoj provedena tijekom listopada i studenog obuhvatila su više od stotinu različitih kategorija koje su uključivale komercijalne grupe kao što su: prehrana, trgovina, logistika, telekomunikacije, kozmetika, farmaceutika, financijski sektor, kultura, sport, mediji, visokotehnološki proizvodi i dr.

Kod svake od ovih kategorija, hrvatske se građane pitalo da na osnovu vlastitog iskustva navedu subjekt za koji smatraju da u dotičnoj kategoriji nudi najvišu razinu ukupne kvalitete s naglaskom na ocjenu korisničkog iskustva i korisničke podrške.

Tako je primjerice u kategoriji "obiteljski automobil" postavljeno sljedeće pitanje: "Navedite naziv proizvođača obiteljskih automobila koji je toliko kvalitetan i koji nudi toliko dobro korisničko iskustvo i korisničku podršku kupcima u Hrvatskoj da tog proizvođača automobila vi rado preporučujete i svojim najboljim prijateljima (ukoliko takav uopće po vama postoji u Hrvatskoj):". Najviše ispitanika na ovo je pitanje odgovorilo: "Volkswagen".

I dok je dakle za kategoriju "obiteljski automobil" najviše anketiranih dalo svoj glas "Volkswagenu", u kategoriji kreditnih kartica najveći broj ispitanih navodio je "American Express", u kategoriji mobilnih operatera - "T Mobile", u kategoriji osiguravajućih kuća - "Allianz" itd...

Metodologija

Prestižna lista kvalitete korisničkog odnosa - "Croatia Customers' Friend Top 10 - 2014" formirana je na osnovu primarnog (glavnog) pitanja u kojem se ispitanike zatražilo da navedu naziv nekog proizvođača ili davatelja usluge u Hrvatskoj čiji proizvod ili uslugu oni sami koriste, a koja im nudi toliko visoku razinu kvalitete i toliko visoku razinu korisničkog iskustva i korisničke podrške, da je od srca mogu preporučiti i svojim najboljim prijateljima.

Ispitanicima je objašnjeno da ne odgovaraju na brzinu, da ne navode ono što im prvo padne na pamet, već da dobro promisle i da tek onda istaknu ono što smatraju da za njih nudi najveću razinu kvalitete korisničkog iskustva i korisničke podrške.

Također je anketiranima, za to glavno pitanje, pojašnjeno da ono što navode može biti proizvod ili usluga, da može biti domaćeg ili stranog podrijetla, da iza toga može stajati velika ili mala tvrtka i da slobodno mogu navoditi ono što smatraju da je za njih osobno simbol i najbolji primjer najveće razine kvalitete korisničkog iskustva i korisničke podrške u Hrvatskoj.

Pitanje je bilo otvorenog tipa (anketiranima nisu bili unaprijed ponuđeni odgovori tipa a, b, c...) i ispitanici su sami mogli posve slobodno navoditi ono što smatraju najprimjerenijim odgovorom na tako postavljeno pitanje.

Ovo glavno pitanje istraživanja postavljeno je anketiranima tijekom ankete u listopadu, na uzorku od 1.200 ispitanika i ponovno u studenom, također na 1.200 anketiranih, ali ovaj puta posve drugih osoba. Rezultati za ovo pitanje iz dvije odvojene ankete su zbrojeni i statistički obrađeni. 

"Naša istraživanja u Hrvatskoj pokazuju da je danas hrvatskim potrošačima cijena uz kvalitetu na prvom mjestu u odluci pri kupovini, međutim, kupcima postaje sve važniji sam ljudski odnos prodavača i ponuđača - osmijeh, srdačnost, susretljivost, profesionalnost - sve više dobivaju na snazi pri konačnoj odluci o kupnji. Kupcima danas više nije bitno samo kako će se prema njima odnositi njihova banka ili teleoperater - s kojima su ugovorno vezani mjesecima i godinama, već korektan pristup u samoj transakciji kupovine očekuju i od onoga tko im prodaje jogurt, čokoladu ili pecivo. Taj kvalitetan odnos kupcima je posebice bitan u slučaju određene "krize", reklamacije i sl. Ukoliko je tada prodavač korektan, ljubazan i susretljiv, kupac će o tom pozitivnom odnosu i iskustvu pričati svojim prijateljima. Ukoliko je taj odnos u takvim trenucima neugodan i stresan za kupca, potrošač će se često potruditi da za takav slučaj sazna i šira javnost - putem medija, socijalnih digitalnih mreža i sl." objašnjavaju u ICERTIAS-u.

"Zanimljivo je da se na ovoj Top ljestvici nalaze kako uslužni brandovi tako i prehrambeni proizvodi. Uz usluge, posebice one složenije koje se baziraju na pretplatničkom odnosu, već tradicionalno vežemo značaj kvalitete odnosa sa samim kupcem. Ova lista, ali i naša druga istraživanja koja smo provodili u Hrvatskoj unatrag protekle četiri godine, ukazuju da je kvaliteta odnosa sa samim kupcem sve značajnija komponenta tržišne utakmice." ističe Robert Slavečki, direktor ICERTIAS-a, tvrtke koja je provela ovo istraživanje.

"Baš u recesiji, u krizi, koliko god da je ljudima važan faktor cijene, toliko im je još važnije nasmiješeno - susretljivo, ljubazno lice koje je spremno pomoći i izaći u susret koliko god je to moguće. Što smo više pod svakodnevnim stresom - to nam je ta komponenta ljubaznosti i susretljivosti u životu, radu i kupovini sve važnija. Smatramo stoga da će sama kvaliteta odnosa ponuđača prema klijentima postati u godinama koje dolaze jedan od ključnih alata za zadržavanje postojećih kupaca i akviziciju novih." zaključuje g. Slavečki.

ICERTIAS Customers' Friend - Jedinstveno istraživanje kvalitete odnosa s kupcima

ICERTIAS Customers' Friend je certifikacijski sustav koji na tržištu detektira i nagrađuje one subjekte koji potrošačima nude najvišu razinu kvalitete korisničkog iskustva i korisničke podrške - temeljem mišljenja i ocjene samih potrošača.

Samo kompanije proizvodi i usluge koji su od strane samih potrošača ocijenjeni najvišim ocjenama za vrhunsko korisničko iskustvo i korisničku podršku mogu nositi prestižnu oznaku crvenog dijamanta ICERTIAS Customers' Friend uz naslov "VRHUNSKI PROIZVOD" odnosno "VRHUNSKA USLUGA".

Iza sustava certificiranja Customers' Friend stoji renomirana švicarska organizacija ICERTIAS - International Certification Association sa sjedištem u Zurichu, poznata i priznata diljem svijeta i po svojim certifikacijskim sustavima Best Buy Award i QUDAL - QUality meDAL.

ICERTIAS Customers' Friend Top 10 istraživanja - Republika Hrvatska 2014.

Croatia Customers' Friend Top 10 rezultati

ICERTIAS Croatia Customers' Friend: proizvođači i davatelji usluga općenito, koji nude najvišu razinu kvalitete, najvišu razinu korisničkog iskustva i korisničke podrške i za koje sami potrošači smatraju da su toliko dobri da ih rado preporučuju i svojim prijateljima:

1. Konzum = 8,92%
2. Hrvatski Telekom = 7,43%
3. Kraš = 7,21%
4. Lidl = 6,88%
5. Vindija = 6,82%
6. Podravka = 6,71%
7. Vip = 4,34%
8. Tele 2 = 4,21%
9. Franck = 3,84%
10. Kaufland = 2,35%

Ostalo = 34,97%
Bez odgovora/Ne znam = 6,32%

N= 2.400 (Nacionalno reprezentativan uzorak za Republiku Hrvatsku - Internet korisnici stariji od 15 godina)
Istraživanje: ICERTIAS - International Certification Association, Zurich, Switzerland, listopad, studeni 2014.