Reći ‘ne’ kupcu jedini je mudar poslovni potez u najmanje tri slučaja

Postoji li itko, posebice ako je vlasnik nekog biznisa, a da nije čuo poznati moto ‘kupac je uvijek u pravu’. No istina je da to vrijedi samo do određene razine, najčešće samo dokle kupci znaju što žele. To, pak, znači da nećete uvijek moći dati im što žele, tvrdi Wade Foster, suosnivač i CEO tvrtke Zapier, web-servisa za povezivanje aplikacija, koji je svoja zapažanja objavio na stranicama portala Enterpreneur.

Tri opravdana razloga Ako kupac uđe u McDonald’s i zatraži šišanje, zaposlenik toga prehrambenog lanca tu mu uslugu sigurno neće moći isporučiti. Naravno, svatko zna što nudi McDonald’s pa su takve zgode gotovo nemoguće, ali ako ste na čelu nekog startupa lako vam se može dogoditi i bizarniji zahtjev.
Kupci mogu misliti da nudite usluge s kojima nemate baš nikakve veze. To je ta situacija kada vas netko zatraži frizuru umjesto hamburgera koje nudite. U tom slučaju nužno je da se prilagodite i riješite zahtjeve koje možete, a kažete ‘ne’ na one koji nisu u vašoj domeni, odnosno na ono čime se ne bavite.
A prva je pogreška koju većina startupova čini: odgovaraju ‘da’ na svaki zahtjev. Ako pognete leđa na zahtjev baš svakoga kupca, lako vam se može dogoditi da jednog dana otkrijete da vaša tvrtka nema jasan identitet. Jasno, to je vrlo loše za vaše poslovanje i klijente.
Reći ‘ne’ bit će pravi potez u barem tri slučaja. Prvi je slučaj kada kupac traži nešto što vaša tvrtka ne nudi. Ako vi to ne nudite, postoji dobra šansa da pružanje te usluge ili nema smisla za vašu tvrtku ili nije unutar polja njezine stručnosti. Oba ta razloga odlični su argumenti za reći ‘ne’. Drugi slučaj je kada kupac traži nešto što nije ključno za vas. Određena aplikacija ili značajka proizvoda može biti iznimno važna za kupca, ali morate odlučiti je li njezino uvrštavanje u vaš prodajni portfolio prava odluka za vašu tvrtku. Treći primjer je kada kupac želi platiti na drugačiji način. Ne snižavajte cijene i ne mijenjajte modele za jednoga kupca. Ako kupci stalno postavljaju pitanja o cijenama, zatražite istraživanje tržišta kako biste saznali bi li izmjena vaših cijena imala smisla za vaše poslovanje, odnosno jesu li pitanja kupaca odraz tržišnih prilika ili samo njihovih želja.

Zbunjena ekipa Ako imate neke kupce koji vas uporno guraju da velikim korakom krenete u drugom ili više različitih smjerova, možda ćete im morati reći ‘zbogom’. Ali prvo se zapitajte: žele li bolji proizvod nego što trenutačno imaju? Postoje li i drugi kupci poput njih? Ako je tako, onda ćete morati razmisliti o promjeni svog proizvoda.
U nekim slučajevima daleko je najbolje izmaknuti se iz situacije. Ali ako odete, a promrmljali ste pristanak, taj čin vrlo će vjerojatno povrijediti druge kupce. I da, pristankom na ustupak pristali ste na gubitak fokusa, i na duge će staze svakako povrijediti sve vaše klijente. Gubitak fokusa nije samo problem brendiranja tvrtke - vaš tim tako postaje zbunjen, i to previše. Svaki pomak u smjeru djelovanja čini posao svakog od zaposlenika težim, pa pristanak na svaki zahtjev klijenta može uzrokovati velike unutarnje sukobe.

Spašavanje obraza Jasno, odbijanje kupčeva zahtjeva nije lako, ali gubitak jednoga kupca bolji je od napuštanja fokusa ili propasti biznisa u cijelosti. Morate znati reći ‘ne’, posebice ako osim navedenih razloga imate financijske troškove s takvim klijentom, probleme s uzavrelim emocijama klijenta ili vaših zaposlenika pod takvim pritiskom te kada se vašim ustupcima ruše ključne vrijednosti tvrtke. Ali morate to učiniti na odgovarajući način.
Kada razmatrate zahtjeve kupca, morate se striktno držati razmišljanja u okviru vizije i svrhe vaše tvrtke. U tom mentalnom okviru najlakše ćete razvrstati na što pristajete, a na što ne. S vremena na vrijeme naići ćete i na kupce koji su agresivni ili jednostavno previše strastveni o pitanjima u kojima su jednostavno u krivu. Nakon što su izložili što su imali za reći, pokušajte im pomoći da spase obraz ili da imaju osjećaj da su imali korist od vas, čak i ako im to ne znači ništa više od otpuštanja pritiska. Uostalom, vi ste taj koji mora razmisliti vrijedi li zadržati takvoga kupca. Uvijek postoji vjerojatnost da vas takvi klijenti s brojnim nebuloznim zahtjevima pretvore u tvrtku koja reagira na stalne podražaje klijenata koji zahtijevaju specijalnu pažnju. Istina, i od toga se može napraviti biznis, ali mnogo teže jer drugi određuju vašu misiju i ritam.
Uostalom, vi ste vođa. Vaš je posao da svoju momčad izvedete na pravi put i pokažete ljudima zašto vaš proizvod ili usluga radi za njih.