Teško je naći prodajno mjesto u Hrvatskoj u kojem vas na blagajni neće pitati imate li njihovu karticu vjernosti. To je prvo pitanje koje blagajnice postavljaju nakon ‘dobar dan‘ i danas je posve uobičajeno. Programi vjernosti postali su sastavni dio poslovanja tvrtki, koje na taj način pridobivaju i zadržavaju kupce, a što je još važnije tako imaju uvid u njihove želje i potrebe. Nudi ih maloprodaja, ljekarne, pošta, prodavači namještaja, kućanskih aparata, gotovo svi koji nečim trguju te čak i organizatori igara na sreću. Milijuni kartica programa vjernosti raznih tvrtki nalaze se u novčanicima hrvatskih građana ili na aplikacijama njihovih pametnih mobitela. Najviše članova klubova vjernosti imaju trgovine široke potrošnje poput dm-a i Konzuma, čiji broj je i veći od milijuna.
No put do toga postignuća nije prijeđen preko noći, trajao je godinama i zahtijevao ulaganja u osmišljavanje programa vjernosti raznim marketinškim kampanjama i popustima, ali se i isplatio. Jer snažna baza kupaca donosi profit tvrtki koja ih ima, ali i kupci imaju koristi od programa vjernosti skupljanjem bodova koje mogu zamijeniti za eure prilikom plaćanja računa i tako ga umanjiti ili putem kupona ostvariti popuste, kao i neke druge pogodnosti, ovisno o kojoj je vrsti trgovine riječ.
Skupljanje bodova
Da se članstvo u klubovima vjernosti isplati najbolje pokazuje dm, čiji su kupci prošle godine na taj način uštedjeli više od 85 milijuna kuna ili 11 milijuna eura.
– Program lojalnosti dm active beauty jedan je od najpopularnijih programa lojalnosti u Hrvatskoj, a danas broji više od milijun aktivnih korisnika. Naš program nudi bogatu i raznovrsnu ponudu pogodnosti ostvarivanja dodatnih i višestrukih bodova koje kupci mogu zamijeniti za umanjenje računa pri kupnji u prodavaonicama dm-a. Pri kupnji u prodavaonicama dm-a ili dm online shopu za svaki potrošen euro kupci dobivaju jedan bod, a nakon što prikupe minimalno 200 bodova mogu ih iskoristiti za umanjenje računa. Primjerice, kupac koji je prikupio 500 bodova može umanjiti račun za pet eura – objašnjava Gordana Picek, prokuristica i voditeljica resora Nabave i marketinga u dm-u.
Dodaje da trudnice i nove roditelje koji su ujedno i članovi dm active beauty programa očekuju posebni poklon-paketi i knjižice s bonovima za ostvarivanje višestrukih i dodatnih bodova pri kupnji potrebnih proizvoda.
Važno je istaknuti da je osnovni dm-ov mehanizam ostvarivanja popusta osmišljen kako bi omogućio kupcima da sami odlučuju koliko će bodova zamijeniti i pri kojoj kupnji. Na taj način kupci najbolje mogu zadovoljiti potrebe jer imaju potpunu kontrolu nad korištenjem prikupljenih bodova. To je odlika programa koju dm-ovi kupci izrazito cijene, što dokazuje i činjenica da su u prošloj poslovnoj godini korisnici programa dm active beauty uštedjeli više od 85 milijuna kuna, što je za 27 posto više nego u prethodnoj poslovnoj godini.
I za poslovne korisnike
– Uz brojne pogodnosti u sklopu programa lojalnosti, kupcima na povjerenju zahvaljujemo stalnim unapređenjem postojećih i razvojem novih usluga i pogodnosti. Nova aplikacija za pametne telefone Moj dm u potpunosti je integrirana s programom dm active beauty, što korisnicima omogućuje da putem aplikacije obave kupnju te da aktiviraju i iskoriste kupone za ostvarivanje dodatnih i višestrukih bodova. Osim što kupcima osigurava jednostavnu i brzu kupnju u dm online shopu, aplikacija dm svijet stavlja na dlan svakoga korisnika pametnog telefona jer korisnici programa u aplikaciji mogu pratiti bodovno stanje i sve novosti koje im donosimo – nabraja Picek.
Pritom ističe da su prateći trendove na tržištu prošle godine za korisnike aplikacije pokrenuli uslugu dmLIVE, koja im omogućuje da putem videa uživo uz pomoć stručnjaka upoznaju proizvode iz dm-ova asortimana. Osim toga, svim gledateljima emisija dmLIVE-e nude ekskluzivne pogodnosti kao i mogućnosti za ostvarivanje višestrukih dm active beauty bodova pri kupnji u dm online shopu i prodavaonicama dm-a.
IKEA-ina vizija je stvoriti bolji svakodnevni život za što više ljudi i to nastoji postići i programima vjernosti IKEA Family i IKEA Business Network. Ovaj drugi program vjernosti pokrenula je početkom ove godine i namijenjen je poslovnim kupcima diljem Hrvatske te podržava mala poduzeća, ali u novi su klub dobrodošle su tvrtke svih veličina. Iz IKEA-e poručuju da je riječ o besplatnim programima koji nude niz pogodnosti kupcima i klijentima.
Tako članovi IKEA Familyja uživaju brojne popuste pri kupnji: besplatno osiguranje za svaki slučaj (ako se nešto slomi tijekom prijevoza ili otkotrlja tijekom sastavljanja), brojne događaje i radionice kao što je radionica o pametnim rješenjima za domove Home Smart, besplatne tople napitke pri posjetu robnoj kući IKEA Zagreb ili više vremena za igru u igraonici Småland. Vlasnici kartice IKEA Family mogu ostvariti 10 posto popusta na sav asortiman u bilo kojoj knjižari Hoću knjigu u Hrvatskoj, a u Zagrebačkom kazalištu mladih uz kupljenje dvije ulaznice na drugu imaju 50 posto popusta.
Bonusi i još pogodnosti
Članstvo u IKEA Business Networku donosi različite pogodnosti: jednom na godinu besplatan razgovor s IKEA-inim stručnjacima za dizajn, 50 posto popusta na uslugu Dizajna interijera za apartmane, kuće i poslovne prostore, a mogu uživati i u besplatnoj crnoj kavi od ponedjeljka do petka u IKEA-inom švedskom restoranu, ali i u drugim popustima. Klub IKEA Family trenutačno broji 413.644 člana u Hrvatskoj, a u IKEA Business Networku je 2670 članova. S obzirom na to da je riječ o sasvim novom programu lojalnosti, broj članova IKEA Business Networka povećava se iz dana u dan.
Lidl Hrvatska već više od dvije godine ima aplikaciju Lidl Plus, digitalnu karticu vjernosti koja kupcima donosi uštede i brojne pogodnosti. Tijekom tjedna u aplikaciji je dostupno od četiri do sedam kupona koje korisnik može iskoristiti, a nakon svake izvršene kupnje tu je značajka Otkrivalica, koja donosi još kupona s dodatnim popustima.
Najnovija pogodnost u aplikaciji je Kupon Plus, putem koje se nagrađuje kupnja korisnika aplikacije koji kad dosegne pragove potrošnje dobiva gratis proizvod koji može preuzeti u trgovini. Također, svaki račun ostvaren u aplikaciji Lidl Plus pohranjuje se pa u slučaju kupnje neprehrambenog dijela asortimana služi i kao jamstvo koje vrijedi u svim prodavaonicama isto kao i ispisani račun. Broj korisnika aplikacije Lidl Plus raste iz dana u dan, a Lidl priprema još pogodnosti kojima će se nagrađivati vjernost kupaca.
Hrvatska pošta pokrenula je 2016. program vjernosti Moja Pošta, koji trenutačno broji više od 425 tisuća korisnika. Korisnici programa sakupljaju bodove putem kartice vjernosti kojom se koriste prilikom plaćanja usluga i proizvoda u poštanskim uredima i za potrošenih 1,3 eura dobivaju jedan bod.
Spajanje kupona
Skupljene bodove mogu zamijeniti za kupone za internetsku trgovinu Žuti klik, za kupnju više od 40 tisuća dostupnih artikala.
Jedna od prednosti kupona je mogućnost njihova spajanja – korisnici mogu iskoristiti jedan kupon u više transakcija ili više kupona za jednu transakciju, sve dok se ne iskoristi njihova ukupna vrijednost. Osim toga, bodove s kartice moguće je povezati s članovima istoga kućanstva ili obitelji, čime se uvjeti za nagrađivanje mogu ispuniti još brže. Veliki broj korisnika aktivno se koristi svojim karticama vjernosti, što je najbolji pokazatelj interesa za program.
U Konzumu vjeruju da je konstantno davanje dodatne vrijednosti kupcu za uložen novac upravo onaj čimbenik koji kupac prepoznaje kao važan kriterij prilikom izbora trgovca. Tržište je zasićeno, ali istraživanja pokazuju da Konzum ima velik doseg kod kupaca te je većina njih barem jednom u godini obavila kupnju u nekoj od njegovih prodavaonica. U Konzumovu programu vjernosti ključnu ulogu ima MultiPlusCard, središnji cjelogodišnji program nagrađivanja vjernosti za Konzumove kupce, ujedno i najveći hrvatski program vjernosti, koji je ta kompanija, u suradnji sa Zagrebačkom bankom, pokrenula još 2010. i koji broji oko milijun korisnika na godinu. Uz MultiPlusCard Konzum nastoji kupcima biti mjesto na kojem dobivaju dodatnu vrijednost za novac.
Širenje kruga korisnika
Primjerice, od rujna 2022. kupcima korisnicima MultiPlusCarda omogućena je trenutačna povoljnija kupnja čak 1500 proizvoda po cijeni nižoj za prosječno 20 posto, a do 31. kolovoza 2023. korisnici tog programa vjernosti u više od 150 Konzumovih prodavaonica na obali i otocima imaju pet posto popusta pri svakoj kupnji.
Pri kreiranju programa vjernosti Konzum se ponajprije vodi životnim stilom modernoga kupca, ali i važnim društvenim pitanjima s obzirom na to da kao najveći domaći maloprodajni trgovački lanac nosi i najveću odgovornost prema zajednici u kojoj posluje. Primjer su za to programi vjernosti ‘Zdravoljupci‘, ‘Zumići‘, ‘Morsovci‘ i ‘Povratak Zdravoljubaca‘, pri čijem su se osmišljavanju vodili idejom društveno odgovornog djelovanja putem edukacija usmjerenih na djecu, ali i na odrasle. U Konzumu su svjesni da su za izvanredan uspjeh svojih programa vjernosti uvelike zaslužni upravo vjerni kupci, stoga sve aktivnosti osmišljavaju u skladu s njihovim željama i potrebama jer su im važni njihovo zadovoljstvo i dobrobit.