Talent nije sustav: zašto jedna izvrsna osoba ne čini premium uslugu

Kad se u Hrvatskoj gradi hotel, malo toga se prepušta slučaju. Postoji projekt, troškovnik, građevinski nadzor, tehnički pregled i primopredaja. Nikome ne pada na pamet reći izvođaču da uzme nekoliko dobrih majstora pa neka se snađu. A onda se objekt otvori, i usluga i iskustvo bivanja tamo, ono zbog čega je gost zapravo došao, slažu se u nekoliko tjedana, na slijedeći način: zaposli se koga se stigne zaposliti, prođe se kratko uvođenje, a ostalo se uči u hodu. Konzultantica za ljudske resurse u turizmu Antonija Šarić nedavno je za Bloomberg Adriju opisala i ogoljeniju verziju te prakse: sezonski radnici često stižu neposredno prije prvog radnog dana, bez vremena za prilagodbu, a kamoli za ozbiljniju pripremu za posao.

Ta asimetrija ne bi bila toliko važna da cijene nisu otišle naprijed. Prema analizi koju je guverner Hrvatske narodne banke predstavio na Vijeću za upravljanje razvojem turizma, cijene smještaja i restorana kod nas su 2016. bile niže nego u Francuskoj i Italiji za 64 odnosno 46 posto. Do 2023. razlika se stopila na dvadesetak posto, a od Grčke i Španjolske smo u međuvremenu postali skuplji. Istodobno je u tijeku investicijski ciklus koji se procjenjuje na više od 600 milijuna eura, uglavnom u hotele s četiri i pet zvjezdica, s više od pet tisuća novih soba do 2027. i prosječnim ulaganjem od 235 tisuća eura po sobi. I nacionalna strategija turizma do 2030. službeno cilja ponudu visoke dodane vrijednosti. Sve to zajedno znači jedno: hrvatski turizam sustavno gradi premium očekivanja. Gost koji plati petsto eura za noćenje ili sto eura za večeru više nas ne uspoređuje s onim što smo bili prije deset godina, nego s najboljim što je za taj novac igdje dobio.

I upravo se tu priča lomi. Ne na zgradama, jer su one sve bolje. Sve manje i na broju ljudi, jer sektor ovog proljeća javlja da je radnike za sezonu uglavnom našao, ali se otvoreno pita kakvu će uslugu ti ljudi moći pružiti. Lomi se zapravo na onome što je najmanje opipljivo: na investiciji koju je najteže opravdati i vremenski i financijski, a koja ima najveći utjecaj na doživljaj gosta i klijenta – dizajnu usluge koju želimo pružiti. Doživljaj ne nastaje samo u kontaktu s gostom, nego i iza kulisa, u načinu na koji je poslovanje organizirano. Bez toga kvaliteta ne postaje standard, nego slučajnost koja ovisi o tome tko je u smjeni.

Prenošenje odgovornosti na najboljeg zaposlenika

U gotovo svakoj uslužnoj tvrtki koja drži do sebe postoji ta jedna osoba. Ona zna informacije koje nigdje nisu zapisane. Zna smiriti nezadovoljnog gosta i zna što mu smije

obećati, a što ne. Pamti stalne goste, njihove sobe, alergije ili navike. Zna koga u kojem odjelu treba nazvati da se stvar riješi danas, a ne u četvrtak. Ispravlja tuđe propuste prije nego što ih itko primijeti i preuzima odluke koje joj nitko nije formalno dodijelio.

Izvana to izgleda kao vrhunska usluga i gosti će je tako najčešće i ocijeniti. Iznutra je to poslovanje koje je svoje nedonesene odluke, nezapisane informacije i nepodijeljene odgovornosti prebacilo na leđa jednog čovjeka. Talentirana osoba može privremeno prikriti loš sustav. Ne može ga dugoročno zamijeniti. Njezina izvrsnost pokriva točno njezinu smjenu, odjel ili razinu energije, koja se, usput, negdje oko petnaestog kolovoza počinje trošiti brže nego što se obnavlja. Dobro je što takvi ljudi postoje; svaka ih ozbiljna kuća ima. Još je bolje njihovo znanje iskoristiti da se izgradi sustav, umjesto da ostanu jedini mehanizam kvalitete koji postoji.

Od čega je usluga zapravo napravljena

Kvaliteta usluge nastaje iz stvari koje gost nikad ne vidi. Sobarica koja ne zna da je gost iz sobe 214 stalni gost s jasno izraženom molbom oko jastuka nije nemarna; do nje ta informacija jednostavno nije doputovala. Konobar koji ne zna sastav novog jela nije lijen; kuhar je promijenio jelovnik, a brifinga prije smjene nije bilo. Recepcionar koji u 23 sata ne zna smije li odobriti kasnije odjavljivanje nije neljubazan; nitko mu nije rekao dokle sežu njegove ovlasti, a šef mu se ne javlja. Svaku od tih scena gost će opisati kao lošu uslugu i u recenziji će, nepravedno ali razumljivo, stradati čovjek koji je u njoj zatečen. A ni u jednoj od njih greška nije nastala na prvoj liniji, nego u zaleđu.

Zato se premium usluga ne može kupiti ni zaposliti, nego se mora složiti. Ona pretpostavlja da tvrtka zna što točno obećava i kome, da netko razumije cijeli tijek usluge od upita do odlaska, da su ključni trenuci tog tijeka pokriveni jasnim standardima. Pretpostavlja i da uvođenje novog čovjeka traje planiranih nekoliko dana umjesto slučajnih nekoliko mjeseci, da informacije redovito stižu do onih koji stoje pred gostom, da su odgovornosti i ovlasti dodijeljene ljudima, a ne prešutno vlasniku, te da postoji navika da se iz pogrešaka i povratnih informacija nešto zaključi. Ništa od toga nije spektakularno i ništa se od toga ne vidi na fotografijama objekta. Ali korisničko iskustvo uvijek je jednako najslabijoj od tih karika, a vlasnici prekid u lancu gotovo redovito pogrešno pročitaju kao problem s ljudima.

Proizvode li standardi robote

Otpor prema standardima usluge lako je razumjeti. Nitko ne želi naučene fraze i uslugu bez duše; najdraže nam je upravo suprotno, kad konobar koji nas poslužuje spontano čita situaciju ili kad sestra kod zubara skuži da nam se žuri pa nas pogura u rasporedu. Međutim, da bi to mogli raditi, u pozadini moraju imati dobro definirano dokle sežu njihove ovlasti, što su prioriteti i kakvo iskustvo trebaju stvoriti u kojem trenutku. Konobar koji zna da reklamaciju do pedeset eura rješava na licu mjesta ne mora glumiti

ni skriptu ni junaka; može biti prirodan, duhovit i svoj, jer zna gdje su granice unutar kojih se smije kretati.

Budućnost premium usluga

Dobri standardi ne ubijaju osobnost, nego nesigurnost. I upravo na tome počiva usluga za koju naplaćujemo premium: iskustvo u kojem ništa ne zakaže, personalizirani prijedlog jer netko zna tko je gost i zašto je došao, i pametna reakcija u trenutku koji nijedna procedura nije predvidjela. Ništa od toga nije stvar sreće s ljudima. Sreća se dogodi jednu večer; premium se naplaćuje svaku.

Hrvatska je do premium cijena stigla prije premium usluge i taj se redoslijed više ne može vratiti, nego samo dovršiti. Prije nego što krene tražiti još jednog izvrsnog zaposlenika, vlasnik bi zato trebao ustanoviti što postojeći izvrstan zaposlenik svakog dana nadoknađuje umjesto organizacije. Premium cijenu već smo naplatili. Premium usluga još je dug prema gostu.

Ana Šutej Oremović magistrica je arhitekture i suosnivačica Business Design Laba, gdje se bavi dizajnom usluga i organizacijom poslovanja. Dodatno se obrazovala u području poslovne strategije i razvoja usluga te završila Cornellov program upravljanja hranom i pićem. Radi s uslužnim tvrtkama na oblikovanju iskustva i organizacije koja omogućuje dosljedno kvalitetnu uslugu.